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Die Finessen der deutschen Sprache – und ihre Wirkung auf Kunden

Geschrieben am 11. September 2015
von André Brömmel

Wie ein Detail Kunden auf die Palme bringen kann und warum es sich lohnt, in gute Sprache zu investieren und Mitarbeiter in Sachen Rhetorik zu informieren und zu schulen.

Der Anruf des Kunden begann so harmlos, wie hunderte anderer zuvor. Doch nach zwei Minuten eskalierte das Gespräch und endete mit dem Aufschlagen des Hörers.

Es gibt keine 2. Chance für den ersten Eindruck.

Ein Gespräch, nach dessen Ende der Kunde wütend, enttäuscht oder genervt auflegt ist “Negativmarketing” in Reinform. Dabei ist der telefonische oder persönliche B2C-Kontakt der Schlüssel, um die Bedürfnisse des Kunden kennen zu lernen.

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Das Kundengespräch als Chance wahrnehmen
Das Kundengespräch, selbst das Reklamationsgespräch, wird als effektive Marketingmaßnahme, als „gelebte Werbung“, häufig unterschätzt. Dabei ist Fakt: Wenn es dem Kundenbetreuer gelingt, im Gespräch durch eine wertschätzende Haltung eine (wenn auch oberflächliche) Beziehung zum Kunden aufzubauen, wird das Unternehmen dem Kunden dadurch nachdrücklich in positiver Erinnerung bleiben.

Die Fähigkeit des Kundenbetreuers, angemessen auf den Kunden zu reagieren, sollte keine Glückssache sein.

Richtig zu reagieren und sich zu artikulieren, resultiert zum einen aus der Kenntnis von Kommunikationsregeln. Zum anderen ist sie das Ergebnis von rhetorischem Training. In ein solches Training zu investieren lohnt sich langfristig für ein Unternehmen.

Die Rolle des Kundenbetreuers
Für ein professionelles und positives Kommunikationsverhalten muss dem Kundenbetreuer klar sein, welche Rolle er spielt. Was viele nicht wissen: Sein Verhalten im Reklamationsfall entscheidet über Wohl und Wehe der Zusammenarbeit mit diesem Kunden. Daher sollte der Kundenbetreuer wissen, dass er nicht nur wichtig ist, sondern auch, was zu tun ist im Falle eines Falles.

Rufen Sie sich Situationen in Erinnerung, in denen Sie selbst Kunde waren. Wie wurden Sie behandelt? Und wie wären Sie gern behandelt worden?

Einige Grundregeln für einen perfekten Gesprächsverlauf

  • Der Kunde hat immer das Recht, enttäuscht zu sein
    Diese Enttäuschung darf der Kunde auch äußern – laden Sie ihn sogar dazu ein. Denn wenn er diese Enttäuschung nicht äußert, nimmt er Ihnen die Chance, problematische Entwicklungen zu erkennen und diese verbessern zu können.
  • Verständnis zeigen
    „Es tut mir leid, dass Sie Unannehmlichkeiten hatten“ oder „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind … das wäre ich vermutlich auch.“ Und das sagen Sie auch dann, wenn Sie es eigentlich nicht verstehen können. Wichtig: Sie geben dabei nicht zu, für den Fehler verantwortlich zu sein. Das ist ein großer Unterschied! Beachten Sie das in der Formulierung.
  • Sender-Empfänger-Modell beachten
    Bedenken Sie stets das o.g. Modell. Was Sie sagen ist nicht immer das, was beim Gegenüber ankommt. Wenn Ihr Gegenüber richtig schlecht gelaunt ist, wird diese Person auf Angriffsfläche lauern, die Sie ihm bieten.
    Die Fragen sind:
    Welche Wirkung wollen sie mit einer Formulierung erzielen?
    Welche Botschaft vermitteln Sie dabei eventuell ungewollt?
  • Kunden nicht für dumm verkaufen
    „Da habe ich mich falsch ausgedrückt.“ oder „Tut mir leid, das habe ich irreführend erläutert.“ Vermeiden Sie unbedingt Sätze wie „Da haben Sie mich falsch verstanden …“ oder „Sie sind der erste, der sich beschwert …“, denn Kunden, die vorher noch nicht auf 180 waren, sind es spätestens in diesem Augenblick. Der Grund: es vermittelt dem Gegenüber das Gefühl, begriffsstutzig oder gar selbst schuld zu sein. Allenfalls geht ein: “Oh je, da muss es ein Missverständnis gegeben haben”, wobei der Verursacher nicht genannt wird.
Goe Girard, seit 1973 Weltrekordhalter im Autoverkaufen, hatte eine unbestechlich einfache Formel für die Haltung gegenüber den Menschen, die für seinen Lebensunterhalt sorgten: "Lieben Sie Ihre Kunden."

Goe Girard, seit 1973 Weltrekordhalter im Autoverkaufen, hatte eine unbestechlich einfache Formel für die Haltung gegenüber den Menschen, die für seinen Lebensunterhalt sorgten: “Lieben Sie Ihre Kunden.”


Vorgehen zur Problemlösung

  1. Stellen Sie offene Fragen (beginnend mit W)
    „Was wünschen Sie sich konkret?“ Begründen Sie diese Frage bestenfalls sogar i.S.v. „Damit wir Ihnen substanziell helfen können, sagen Sie uns: Was konkret wünschen Sie sich beziehungsweise, was ist Ihr größtes Problem im Bezug auf diesen Artikel/diese Dienstleistung?“ Diese Form der Fragestellung hilft dem Kunden den Sinn der Frage selbst zu verstehen und nicht genervt zu reagieren.
  2. Verbindlich bleiben
    Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. “Das ist kein Problem, das kriegen wir hin.“ ist nur dann eine gute Aussage, wenn Sie sicher sind, dass Sie das Problem wirklich lösen können. Ist das nicht der Fall, sind Sätze wie diese vorzuziehen: „Wir werden alles daransetzen, das Problem für Sie zu lösen.“
  3. Vorgehen erläutern
    Sagen Sie dem Gegenüber, was konkret passieren wird: „Wir werden folgendes tun: a) … b) … c …)“ Nennen Sie, wenn möglich, Termine (die Sie halten können) i.S.v. „Ich werde mich am/um bei Ihnen melden …“
  4. Zufriedenheitsfrage
    Hier ist Mut gefragt. Aber diese Frage entscheidet darüber, ob das Telefonat oder Gespräch enden kann oder nicht. Fragen Sie also zum Schluss: „Was halten Sie von diesem Vorgehen?“ (offene Frage) oder aber „Entspricht dieses Vorgehen Ihren Vorstellungen?“ (geschlossene Frage).

Neugierig geworden auf weitere rhetorische Kniffe? Möchten Sie Fettnäpfchen künftig vermeiden? Schulungen, Workshops und Gesprächstrainings gibt es tausendfach auf der Welt – oder individuell und praxisnah bei Punktmacher.