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Kundenbrille aufsetzen – und erkennen, was Kunden wirklich meinen

News vom 21. September 2018
Mit den Augen des Kunden sehen – mit der Kundenbrille

Es mag merkwürdig aussehen, doch wer die Fähigkeit besitzt in Kundengesprächen mit den Augen des Gegenüber zu sehen, ist klar im Vorteil.

Was meint der Kunde, wenn er sagt „Was können Sie mir empfehlen?“

Diese Animation wird gern in Präsentationen verwendet, um Zuhörern vor Augen zu führen, was deren Kunden gelegentlich sagen – aber in Wahrheit meinen.

Kundenbrille aufsetzen und lesen können, was anderen verborgen bleibt. Nur ein Beispiel wie ich versuche, Nutzen anschaulich zu machen.

Kunden sagen das eine und meinen das andere. Wer nur zuhört, verpasst große Chancen. Wer „aktiv zuhört“ und es zugleich schafft, mit den Augen des Kunden zu sehen, wird unzählige Chancen sehen, erfolgreicher zu verkaufen.

Kunden neigen dazu, nicht immer konkret auszudrücken, was sie tatsächlich meinen. Und da jeder von uns mehr als 1x am Tag auch Kunde ist, ist das jedem präsent. Vertrieb weiß: über den Erfolg von Verkaufsabschlüssen entscheidet auch, wie gut der Vertriebsmitarbeiter, Verkäufer, Händler oder Dienstleister in der Lage ist, die wahre Botschaft hinter der Botschaft zu entschlüsseln. Je besser das gelingt, desto besser können zum Bedarf des Kunden präzise Angebote gemacht werden.

In Schulungen und Workshop lernen Teilnehmer immer auch ein Stück „anders verkaufen“ durch den Einsatz von Fragen, Rhetorik und Provokation. (André Brömmel)

Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen

Punktmacher-Mitarbeiter, aber auch Zuhörer in Vorträgen, Schulungen und Workshops erhalten nicht selten die “Kundenbrille” mit der Bitte, diese regelmäßig aufzusetzen

Im Grunde ist nahezu jede Frage auch ein Hilferuf in der Hoffnung, eine gute Antwort und damit Anleitung zum Handeln zu erhalten:

  • „Können Sie am Preis noch etwas machen?“ = ich werde kaufen, möchte lediglich noch ein Entgegenkommen
  • „Wer ist zuständig bei Ihnen?“ = ich bin interessiert und möchte auch kaufen, wenn Sie mir jemanden organisieren, der mir bei meinem Problem helfen kann.
  • „Wann könnten Sie mit der Arbeit beginnen?“ = Ich möchte Sie beauftragen, möchte aber sicher sein, dass ich nicht zu lange warten muss.

In Coachings wird sehr deutlich zwischen Zuhören und aktivem Zuhören unterschieden. Und das zu Recht.
(André Brömmel)

Wie sieht man mit den Augen der Kunden?

Im übertragenden Sinne bedeutet sehen hier „hineinfühlen.“ Das ist (r)eine Übungssache, an deren Anfang eine der wichtigsten Herausforderungen steht, die gerade Menschen im Vertrieb schwerfällt: Fragen stellen. Und dann: schweigen. Warum das erfolgreich ist, wird schnell deutlich, denn: Wenn ein Kunde antwortet und viel spricht, erhält der Gegenüber Informationen über Informationen. Und während der Kunde spricht, kann der Gegenüber nachdenken, welches seiner Produkte oder welche Referenz am besten zum Gesagten passt.

Seien Sie wie ein Kommissar: Stellen Sie Fragen, hören Sie zu. Stellen Sie weitere Fragen. Sie werden Antworten erhalten, aus denen Sie Nutzen und konkrete Angebote formulieren können. (André Brömmel)

Praxisnah sollte es sein und wurde es auch. André Brömmel in seinem Element: Marketing für Unternehmen aus den Branchen Bau, Architektur, Handwerk und Wohnen (Foto: WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Christoph Maria Dauner, www.weka.de)

Querverkäufe (Cross-Selling) braucht 200% Aufmerksamkeit

Unternehmen geben Ihren Mitarbeitern nicht selten die Aufgabe mit, nicht nur die Produkte aus deren Bereich, sondern auch übergreifend „quer zu verkaufen.“ Generell ist das sinnvoll, denn häufig profitieren die Kunden davon, wenn mehrere Produkte oder Leistungen aus einer Hand geliefert werden. Soviel zur Theorie.

Sie sind doch ohnehin schon beim Kunden. Dann organisieren Sie im nächsten Termin für unsere andere Abteilung auch einen Termin oder bringen Sie noch besser direkt eine konkrete Anfrage mit.(André Brömmel)

Vertriebsmitarbeiter wissen: So einfach wie es klingt, ist es leider nicht.

Querverkaufen heißt Chancen erkennen. Wo und an welcher Stelle könnten unsere Produkte aus anderen Bereichen den Bedarf vom Kunden decken? Was ist eigentlich der Bedarf des Kunden? Und ja, Regel Nummer eins ist es, Fragen zu stellen. Und da könnten Sie jetzt sagen „Das wissen wir längst.“ und Punktmacher würde erwidern „Das wissen wir, dass Sie das wissen. Aber warum wenden Sie es nicht an?“ Die Gründe sind vielfältig:

  • die Macht der Gewohnheit
  • zu viele Aufgaben (Stichwort Administration)
  • „satt sein“ bei (zu) guter Auftragslage
  • großer Zeitdruck, weil der nächste Termin wartet
  • fehlende Grundmotivation
  • fehlendes Interesse am Gegenüber

Wie werden Mitarbeiter empfänglicher für das, was Kunden nicht nur sagen, sondern meinen? Empfehlung sind wiederholte Workshops.

Als nicht erfolgreich hat sich herausgestellt, wenn 1x über „aktives Zuhören“ ein Workshop oder Vortrag abgehalten wird. Wie beschrieben, ist das (r)eine Übungssache. Und daher stellt sich der Erfolg erst mit der Wiederholung ein. Daher empfiehlt Punktmacher diese

Vorgehen:

Woche 1:

Erster Termin und Start-Workshop zum Thema „Kunden verstehen“ inklusive einem Vortrag zum Thema und Aufgaben für jeden einzelnen und/oder Gruppe. [Dauer ca. 2 bis 4 Stunden]

Woche 8:

Zweiter Termin zur Besprechung der Ergebnisse sowie Vertiefung des Themas durch Rollenspiele in 1:1-Gesprächen. Lernkarten zum Thema. [Dauer ca. 4 Stunden]

Woche 16:

Dritter Termin, in dem jeder Mitarbeiter seine Erfahrungen der letzten Wochen schildert und reflektiert. Schriftlicher Test vor Ort sowie anschließende Vertiefung des Themas. [Dauer ca. 2 bis 4 Stunden]

Parallel:

Sofern gewünscht, ruft Punktmacher jeden Teilnehmer 1x an und spricht über Situationen, die gut und weniger gut ablaufen und beantwortet Fragen zum Thema.

Woche 40:

Vierter Termin und Konsolidierung der besten Reaktionen. Erfolgsberichte zusammenfassen. Motivation schöpfen. [Dauer ca. 4 Stunden]

Die Dauer der Termine ist erheblich von der Anzahl der Teilnehmer abhängig und können variieren.

André Brömmel, Marketing-Experte in Sachen Bau, Architektur, Handwerk und Wohnen referiert am 6 Juni in Fürstenfeldbruck.

Wer Mitarbeitern die Kundenbrille eröffnen möchte, ist eingeladen, sich mit uns unverbindlich zu unterhalten oder gleich einen Termin zu vereinbaren: +49 2043 295084-0 oder mail@punktmacher.de