Punktmacher durfte in einem Handwerksunternehmen in Neuss bei Düsseldorf das Thema „Erfolgreich im Kundenkontakt“ im Rahmen eines Mitarbeiter-Workshops vorstellen.
Gemeinsam mit insgesamt 11 Mitarbeitern aus Innendienst, Montage, Projektierung und Geschäftsführung wurden folgende Inhalte erarbeitet, die für einige Teilnehmer erstmalig durchgearbeitet wurden:
- Aktives Zuhören
- Dialogfähigkeit
- Persönliche Wirkung auf den Gegenüber
- Vorbereitung Kundenbesuch
- Der Kundenbesuch
- Nutzen für Kunden
- Chancen im Gespräch erkennen
- Freundlichkeit im persönlichen Kontakt und Freundlichkeit am Telefon
- (spontane) Veränderungen professionell meistern
- Beschwerdemanagement (erkennen, annehmen, beseitigen)
- Preise durchsetzen
Ein Beispiel zum letzten Punkt „Preise durchsetzen“. Dazu dient ein einfaches Beispiel (s. Abb. unten). Hier ist
Das Beispiel macht deutlich, wie einschneidend es sein kann, sich leichtfertig zu 3% Skonto hinreißen zu lassen, vorausgesetzt, es handelt sich um eine solide Kalkulation. Wer dagegen einen möglichen Nachlass bereits vorher einkalkuliert, ist davon natürlich nicht betroffen.
Am Rande wurden Zielgruppen erörtert. Wie in vielen anderen Unternehmen auch, ist es hier so, dass das Unternehmen Privat- und Geschäftskunden betreut. Und ebenso wie in vielen anderen Unternehmen auch, wechselt das Verhältnis zwischen Geschäfts- und Privatkunden erheblich unter der Betrachtung von
- Anzahl der Aufträge
- Umsatz
- Gewinn oder Deckungsbeitrag (DB1, DB2)
Im Workshop wurde u.a. beim Thema „wer ist in Zukunft Kunde des Unternehmens“ die jetzige Situation beleuchtet zwischen Geschäftskunden und Privatkunden unter Berücksichtigung von Aufträgen, Umsatz, Gewinn – und Reklamationen. Die Erkenntnisse sollen verwendet werden, um die Definition der Zielgruppe präziser zu formulieren.
Welche Auswirkung „nur“ 3% Nachlass (gern als Skonto weniger schmerzhaft formuliert) bei einer soliden Kalkulation hat, wird in der Tabelle deutlich: wer mit 10% Gewinn kalkuliert hat, 3% Nachlass beim Abschluss gibt, muss 33% mehr Umsatz generieren und dabei aber die 10% Gewinn ohne Nachlass durchsetzen. Im Beispiel heißt das: 24.000 Euro bei 10% Gewinn kalkuliert, 3% Nachlass gegeben = knapp 8.000 Euro zusätzlich Umsatz nötig
Blick in den Markt:
Die bisherige (nicht repräsentative) Erkenntnis von Punktmacher ist diese: Unternehmen, die sich spezialisiert haben entweder auf nur Privatkunden oder Geschäftskunden, fahren bei guten Umsätzen auch gute Gewinne ein. In Unternehmen, in denen beide Zielgruppen betreut werden, „finanzieren“ die Geschäftskunden nicht selten die Privatkunden mit. Diese Aussagen decken sich jedenfalls häufig in den Unternehmen:
- Anzahl der Aufträge und Umsätze steigen bei Geschäftskunden häufig proportional
- der Umsatz bei Privatkunden steigt bei Privatkunden häufig schwächer als die Zahl der Aufträge
- die Aufwände für Betreuung von Geschäftskunden sind geringer (hier spricht Fachmann zu Fachmann)
- bei Privatkunden sind Beratung häufig intensiver (hier spricht Fachmann zu „Laie“)
- bei Privatkunden kommt es häufiger zu Zahlungsausfällen „kleinerer“ Beträge
- bei Geschäftskunden sind Zahlungsausfälle vielleicht seltener – die Summen dann aber größer
Mehr Aufträge bedeuten nicht gleichzeitig höhere Gewinne – nicht selten sind Privatkunden beratungsintensiver, anspruchsvoller, weniger klar in den Aussagen und Vorstellungen und dadurch reklamationsanfälliger – das zehrt am Gewinn
Privatkunden sind attraktiv – bedürfen aber anderer Prozesse als Geschäftskunden
Der Eindruck, man könne mit Privatkunden kein Geld verdienen, ist falsch. Das ist selbstverständlich möglich. Allerdings sind die Prozesse für Auftragsvorbereitung, Beratung, Planung, Durchführung, Abnahme, Abrechnung, Wartung und Pflege sowie für Querverkäufe oder sog. „Raufverkäufe“ anders zu planen und zu organisieren.