Berühre mich. Triff mich. Sei emotional, verdammt!

André Brömmel, 3. April 2020
Auf den Punkt:

Gerade im B2B wird wenig über „Emotion“ beim Verkauf gesprochen. Der irrige Annahme: Kunden kaufen Technik und wollten Zahlen, Daten und Fakten kennen. Das trifft aber nur auf die Minderheit der Käufer und Entscheider zu. Der Rest will – wie im B2C auch – emotional ergriffen, berührt und geführt werden. Wer Emotionen einzusetzen weiß, ist erfolgreicher.

Maximal 25% Ihrer potenziellen Kunden fährt auf Zahlen, Daten, Fakten ab. Der Rest will von Ihnen emotional berührt werden.

Rolf Schmiel

Die meisten Unternehmer, Vertriebsmitarbeiter, Marketer und Persononaler haben in ihrer Laufbahn hunderte Veranstaltungen, Reden, Vorträge und Keynotes gehört. Und es Momente, in denen jeder schon einmal gedacht hat: „Ja, genau so ist das. Und genau so werde ich das künftig machen.“ Und der Vortrag, bei dem Punktmacher Mitarbeiter André Brömmel und Katharina Schneider dabei waren, war der Moment, in dem Rolf Schmiel o.g. Zitat in den Raum warf.

In unzähligen Artikeln haben wir versucht, den o.g. Umstand schon zu beschreiben:

Doch neidisch sind wir auf die einfache Formel inklusive der Zahl 25 (25% wollen Fakten vs. 75% wollen berührt werden), auf die es Rolf Schmiel gebracht hat.

Rolf Schmiel im Gespräch mit André Brömmel und in Vorbereitung auf seinen Vortrag „Menschen gewinnen – wie aus Begegnungen Beziehungen werden“

Von Siemund Freud bis heute bleibt: das Unterbewusste steuert uns, ist aber nicht steuerbar
Siegmund Freud war sich sicher, dass es ein Unbewusstsein gibt. Während es für ihn eher negativ besetzt war in Form einer bedrohlichen Energie.

Nach Freud ist das Unbewusste des erwachsenen Menschen ein System, das vor allem aus verdrängten oder abgewehrten Bewusstseinsinhalten wie zum Beispiel verdrängten Erlebnissen, Gefühlen oder Wünschen besteht.

(Quelle Wikipedia)

Heute ist klar, dass wir zu 95 bis 100% aller Entscheidungen – das gilt im Privaten wie im Geschäftlichen – unbewusst bzw. unterbewusst entscheiden. Studien dazu sind rar, doch einig ist man sich offenbar bereits seit vielen Jahren:

  • Max Planck Gesellschaft (2008)
    Zitat „Schon etliche Sekunden bevor wir eine Entscheidung bewusst treffen, können erste Anzeichen der Absicht aus dem Gehirn ausgelesen werden.“
  • elaboratum mit Unser Unterbewusstsein kauft ein (2018)
    „Der Mensch ist kein rationales Wesen. 95 Prozent seiner Entscheidungen trifft er mit seinem intuitiven Entscheidungssystem …“

Bauchgefühle und Intuition nennen wir Entscheidungsfindungen, weil wir keine Ahnung haben, warum wir so entschieden haben
Wer sagt, er habe nach „Bauchgefühl“ oder Intuition entschieden, hat in Wirklichkeit keine Ahnung, warum er ohne Entscheidungsmatrix, ohne Abgleich von Für und Wider genau so und nicht anders entschieden hat. Und dennoch fühlen wir uns gut mit unserer Entscheidung. Übrigens sind wir auch in der Lage, nach der Frage zu Gründen, rationale bzw. nachvollziehbare Gründe zu benennen wie z.B.

  • ist tausendfach hervorragend bewertet worden
  • hat Preise gewonnen
  • in Tests unglaublich gut abgeschnitten
  • ist Marktführer
  • alle, die es haben, sind zufrieden
  • langfristig spart sich das heraus
  • u.v.m.

Weder für Verkäufer, Kundenberater oder Psychologen sind diese Sätze etwas neues. Warum wir so sind, liegt nach Einschätzung von Experten an den sog. Behavior Patterns – nichts anderes als die Verhaltensmuster (engl. behavior = Verhalten und engl. Muster).

Einige Verhaltensmuster, die uns beeinflussen sind diese:

  1. Decoy Effect – Entscheidungen werden bei unterschiedlicher Zahl von Optionen getroffen
    Zwischen A oder B wird meist zugunsten der günstigeren Option entschieden. Zwischen A, B oder C (wobei C deutlich teurer) wird die Entscheidung zu B erleichtert. Dabei fungiert C als unattraktiver Köder (Köder = engl. decoy).
  2. Hobson‘s +1 Choice Effect – 2x die gleiche Entscheidung provozieren
    Die Hobson‘s Choice ist die Wahl mit nur einer Option („Nimm das oder gar nichts.“), wogegen bei der Hobson’s +1 Choice eine zweite Wahlmöglichkeit hinzukommt mit dem gleichen Ziel wie z.B. zum Kauf animieren. Die Option „gar nicht kaufen“ wird bewusst unterschlagen.
  3. Authority – Autoritäten Glauben schenken
    Experten, Vertrauenssiegel und andere Autoritäten beeinflussen Entscheidungen und suggerieren mitunter Qualität. Wir kennen das beim Einsatz sog. Testimonials.
  4. Social Proof – der Entscheidung anderer Menschen folgen
    Bei schwierigen Entscheidung sich an den Entscheidungen anderer orientieren folgt der Idee i.S.v. „die Masse kann nicht irren“.
  5. Endowed Progress Effect – die Neigung, Aufgaben vervollständigen zu wollen
    Das Verhalten wir beeinflusst, indem eine Person dem Ziel durch einen Fortschritt im Prozess näher gebracht wurde. Dadurch steigt die Motivation, den gesamten Weg zu gehen und z.B. Fragebögen zu vervollständigen.

Diese Verhaltensmuster können z.B. Verkäufer, Marketer erlernen und anwenden für Verkaufs- und Beratungsgespräche sowie für Bestellprozesse im Internet.

Im krassen Gegensatz zur sog. „Benjamin-Franklin-Methode – in 6 Schritten zur fundierten Entscheidung“
Klar ist, dass es gute und sinnvolle Vorgehensweisen zum Treffen besserer Entscheidungen gibt. Eine davon ist die sog. Benjamin-Franklin-Methode. Die 6 Schritte, die Entscheider dabei einfach beachten müssen, sind diese:

  1. Die Frage formulieren.
  2. Pro- und Contra-Argumente sammeln.
  3. Die Argumente gewichten.
  4. Die Argumente auf ihre Wahrscheinlichkeit prüfen.
  5. Die Pro-Contra-Liste vereinfachen.
  6. Auswerten und entscheiden.

Klar wird auf der Stelle, dass die Entscheidung über ein Messe-Hotel für eine Nacht dieses Verfahren kaum anwenden wird. Vielmehr ist diese Verfahren relevant für weitreichende Entscheidungen z.B. über Unternehmensstrategien, Mitarbeitereinstellungen, Produkteinführungen oder Markterschließungen.

Fazit:
Wer Mehrheiten gewinnen will, muss das Unterbewusstsein durch Emotionen zu aktivieren wissen. Zahlenfetischisten, Technikliebhaber oder gar Besserwisser werden sich dagegen mit maximal 25% Zustimmung zufrieden geben müssen.

André Brömmel, 3. April 2020
Auf den Punkt:

Gerade im B2B wird wenig über „Emotion“ beim Verkauf gesprochen. Der irrige Annahme: Kunden kaufen Technik und wollten Zahlen, Daten und Fakten kennen. Das trifft aber nur auf die Minderheit der Käufer und Entscheider zu. Der Rest will – wie im B2C auch – emotional ergriffen, berührt und geführt werden. Wer Emotionen einzusetzen weiß, ist erfolgreicher.