Social Proof – über die Wichtigkeit, schnell und richtig entscheiden zu können

Gute oder gar richtige Entscheidungen (im BtoB) zu treffen, wird immer schwieriger. Der Grund dafür ist, dass sog. „Insel-Lösungen” von Systemen abgelöst wurden. Es wird „systemisch“ gedacht, entwickelt und produziert. Einzelnes wird zu einem System verbunden. Und diese Systeme sind immer umfangreicher und komplexer geworden – und damit sind zugleich Entscheidungsfindungen für Käufer/Kunden schwieriger geworden, aus allen verfügbaren Lösungen bzw. Systemen die für sie beste zu ermitteln.

Die Dinge werden immer komplexer. Kaum jemand kann die Angebote oder Technik dahinter überblicken. Daher herhalten die Menschen, die diese Produkte verkaufen, eine immer stärkere Führungsrolle und damit Verantwortung gegenüber ihren Kunden.

Über die Angst, eine falsche Entscheidung zu treffen – die vermeintliche Masse, die nicht irren kann
Was ist richtig? Was ist falsch? Eindeutige Antworten auf diese Fragen sind heute kaum mehr möglich. Und dann kommt ein zweites Phänomen hinzu: der Herdentrieb, die kollektive Intelligenz oder Schwarm-Intelligenz. Wenn viele etwas für richtig halten und entsprechend sichtbar machen (z.B. über Bewertungen), kann diese Meinung der Masse zur Entscheidungsfindung beitragen, und diese schneller, leichter und vielleicht sogar sicherer machen.

Entscheidungen werden komplexer – Bewertungen können die Entscheidungsfindung erleichtern.

Influencer können die Schwarm-Intelligenz unterminieren
Aus der Forschung zum Thema „kollektive Intelligenz“ in der Gruppe ist bekannt, dass die Ergebnisse besonders treffsicher sind, wenn viele „durchschnittliche“ Personen beteiligt sind. Dagegen werden Ergebnisse mitunter schlechter, wenn eine oder wenige Personen die betreffende Gruppe stark beeinflussen oder sogar dominieren. Das erscheint schlüssig. Und so verwundert es nicht, dass insbesondere der Einsatz von Influencern für Unternehmen erfolgreich ist, sofern deren Einfluss auf die Zielgruppe/Kunden besonders groß ist. Das meint nicht, dass Influencer per se Bewertungen verfälschen. Es erhöht jedoch die Wahrscheinlichkeit, dass Bewertungen der gesamten Gruppe weniger treffsicher sind.

Gelerntes Prinzip: Die Darstellung von Sternen ist Merkmal der Höhe von Qualität. Gelernt haben Kunden das über Jahrzehnte. Bestes Beispiel sind Hotels, deren Sternesystem mehr oder weniger klaren Vorgaben folgt und festgelegt ist.

Es braucht Engagement und Zeit, reale Bewertungen von Kunden und Lieferanten zu erhalten. Doch die Arbeit kann sich lohnen.

Unternehmen sollten sich um reale Bewertungen bemühen – und öffentlich machen
Die Möglichkeiten, Bewertungen zu erhalten und zu veröffentlichen, sind größer und leichter geworden. Sterne, Testergebnisse, Zahl der Abonnenten, Likes und Follower beeinflussen das Verhalten. Durch das Teilen von Beiträgen werden mitunter Empfehlungsprozesse ausgelöst, die das klassische Maßnahmen des Marketings kaum leisten können. Dabei geht es nicht um Manipulation. Klar muss sein, dass nur Authentizität langfristig erfolgreich ist. Ansonsten kauft der Kunde 1x – und sofern die Enttäuschung überwiegt danach nie wieder. Hier einige Plattformen, deren Bewertungen z.B. in Google-Ergebnisanzeigen dargestellt werden:

• Google My Business
• Xing bzw. Kununu
• Facebook
• YouTube
• Institut für Kundenzufriedenheit e.V.
• ProvenExpert
• u.v.m.

Nobody ever got fired for buying IBM.

(Satz vermutlich von Gene Amdahl, nachdem er IBM verlassen und ein eigenes Unternehmen gegründet hatte)

Klar ist und bleibt: Marke führt. Und Marke hilft, Entscheidungen zu treffen.
Für Marketer ist klar, dass Social Proof ein Teil erfolgreichen Marketings sein kann. Wer den Marketingmix, bestehend aus Price, Place, Product, Promotion (die sog. 4P), beherrscht und die richtigen Marken-Strategien, Konzepte, Kampagnen und Maßnahmen verfolgt, bildet dadurch eine Marke, die letztendlich wirklich ausschlaggebend ist, um langfristig erfolgreich zu sein. Insofern ist Social Proof wichtig und richtig und trägt relevant zum Markenaufbau bei.

Fazit: Social Proof eine essentielle Grundlage für das (Online-)Marketing.
Social Proof eröffnet Unternehmen Möglichkeiten, Kunden die Entscheidungen für oder gegen das Unternehmen bzw. dessen Produkte/Leistungen zu erleichtern. Dabei muss die Empfehlung immer sein, die authentische Bewertungen zu generieren und insbesondere negative Bewertungen zu nutzen, Defizite zu erkennen und zu eliminieren.